сформулированных четких правил по этому поводу я не знаю (и сомневаюсь, что таковые существуют).
Если хотите, чтобы Вам помогли разобраться, и без тавтологии, опишите ПОДРОБНО ситуацию, что, и как, и когда, и куда было отправлено, и как, и когда, и где исполнено. И каковы были дальнейшие действия, Ваши и брокера.

А вообще, в спорных случаях биться вполне можно и нужно. Только уже не на уровне Customer Service, а с менеджерами либо с Compliance Department.

И еще добавлю, что торговля на пре- и постмаркете регламентирована довольно слабо, таким образом, она несет в себе значительно бОльшие риски с точки зрения соблюдения прав инвестора.