Ловля клиентов на кружки и зонты: активные программы лояльности

В российском банковском секторе новый тренд: большинство взялось за активные программы лояльности. Сейчас банкам кажется важным не только привлечение, но и удержание клиентов. В России банкиры пошли по западному пути: в Европе семьи могут прибегать к услугам одного банка поколениями.

По наблюдениям управляющего Юниаструм Банка в Петербурге Кирилла Жукова, российские клиенты вынуждены брать автокредит в одном банке, потребительский – в другом, депозиты держать в третьем и т. п. С помощью программ лояльности банки формируют у клиентов устойчивые «привычки» к своему обслуживанию.

Базы лояльных клиентов банков создаются с помощью подарочных или продуктовых вариантов. Первые привлекают клиентов небольшими сувенирами за пользование той или иной услугой. Среди подарков в ходу фирменные кружки, шарфы, пледы и покрывала, зонтики с логотипами банков. Единственное ограничение – такие подарки не должны делать программы банков убыточными.


Перед созданием и запуском программы лояльности банки обязательно проводят анализ – к примеру, исследуют использование минимального остатка или оборота по карте, услуги, востребованные тем или иным клиентом и на основании таких исследований делают предложение, от которого конкретный клиент не может отказаться. Так, клиентов заманивают кредитами с небольшими скидками, лучшими условиями, меньшим сроком рассмотрения.

По статистике Юниаструмбанка, со второго полугодия прошлого года рынок кредитования вырос многократно, банк прогнозирует продолжение роста. Судя по предварительным итогам первого квартала, порядка трети кредитов выданы повторным клиентам. В этом можно предполагать хорошую «работу» банковских программ лояльности.

Банковский сектор в России работает над лояльностью клиентов по трем направлениям, подметила директор региональных продаж Альфа-Банка по Северо-Западу Ольга Гончарова. Первое – с помощью совместных программ с партнерами, что выражается в выпуске кобрендовых карт. С помощью таких карт клиенты копят бесплатные мили будущих авиаполетов, средства на следующие покупки. Подобных программ сегодня множество, они запущены всеми основными российскими банками.

Второе направление – улучшение качества обслуживания, прежде всего сокращение времени ожидания. Так, Альфа-банк породил проект «Альфа-пробки»: клиент может выбрать на его сайте менее загруженное отделение.

Третье направление – спецпредложения. Они являются самым современным трендом в этой области. К таким предложениям могут относиться беспроцентный период, подарочные карты для друзей и знакомых. В поисках «изюминки» российские банки изучают опыт западных коллег и вносят коррективы на отечественный менталитет.

По прогнозам игроков банковского сектора, программы лояльности будут оказывать большее влияние: начался новый этап развития после кризиса 2008 года.

Дата публикации: 2012-05-24 14:38:00
Источник: Delovoe.TV